BusinessCustomer

Quali dati abbiamo dei nostri clienti?

Maggio 12, 2018 By

Molti o pochi, tutti o nulla, valutare quali dati disponiamo dei nostri clienti è questione di punti di vista! I dati lasciati dai lead o dai prospect, ad esempio, possono essere valutati a seconda della profondità della prima iterazione. Nome e cognome? Oppure nickname? Data di nascita? Indirizzo di residenza? Un interazione-richiesta che può continuare all’infinito o fermarsi dopo pochissimo, dipende dal tipo di cliente di cui si parla. Ma soprattutto dipende da chi pensa a raccogliere questi dati!

Se parliamo di clientela finale, alla quale vendiamo direttamente, è già molto sapere dove sta, se ha un cellulare o una mail, se visita il nostro sito e se compra on line o in uno dei nostri punti vendita: cosa, quando e, soprattutto, perché compra, informazione, quest’ultima,  non sempre facile da scoprire.

Se vendiamo a distributori, o utilizziamo le reti della grande distribuzione, avere profondità di visione sui dati è ancora più complesso. Intanto dobbiamo essere sicuri sulla nostra definizione di cliente, poi dobbiamo capire come ci conoscono, per quali motivi ci scelgono, dove si informano e come raccolgono queste informazioni su di noi.

Il “customer journey” è molto vario e dipende da quanti punti di contatto riusciamo a creare: tali punti ci servono per rispondere a molte delle domande che ci siamo posti in precedenza.

Ormai è confermato da molte autorevoli fonti che esiste una fortissima connessione tra l’on-line e l’off-line: ci si informa in rete, poi si acquista nel punto vendita fisico, e questo è vero per moltissime tipologie di prodotti distribuite in differenti mercati.

Proprio per questo ho parlato prima di “pensare a come raccogliere le informazioni”!

I dati sui clienti, o anche solo su chi si sta informando su di noi, devono essere raccolti in modo strutturato, pensando fin dall’inizio a come si vorrà utilizzare l’informazione che il dato ci può consegnare, se organizzato, analizzato e presentato in modo corretto e di facile comprensione.

Il marketing one-to-one si può fare solo con chi ci concede massima fiducia e ci fornisce tutte le informazioni necessarie per conoscerlo, e soddisfare così puntualmente i suoi bisogni; ma gli altri sono diversi!

Le attuali leggi sulla privacy disegnano paletti molto chiari, ma non per questo un’analisi approfondita di tutte le fonti in nostro possesso ci viene impedita, anche solo a livello di dato aggregato.

Ed è qui che emergono bisogni come la corretta profilazione dei target, clienti o clienti potenziali, la scelta delle informazioni che ci servono per farla, il modo migliore di usare al meglio quello che già abbiamo in casa e che eventualmente si può migliorare con fonti esterne.

A priori mi viene spontaneo pensare che, per tornare alla frase iniziale, abbiamo più nulla che tutto, ma è anche vero che moltissimi dati sono disponibili, ma non siamo pronti a vederli: ecco dove l’esperienza e la sensibilità deve affiancare l’abilità analitica per migliorare costantemente il loro utilizzo.