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CLIENTI: SAPPIAMO DEFINIRLI?

5 Luglio, 2018 By

Tutti conoscono i loro clienti! Oppure no?

Spesso è difficile capire chi sia il vero cliente dei nostri prodotti e servizi. Un casa editrice di libri per la scuola, ad esempio, vende i suoi libri agli studenti, ma devono prima essere “comprati” dagli insegnanti che li adotteranno.

Un’azienda di componentistica meccanica, invece, fornisce i propri prodotti ad altre aziende che li assemblano, ma i responsabili dovranno innanzitutto convincere il proprio uffici acquisti.

Un’assicurazione vende ai singoli cittadini, ma spesso propone proodtti che soddisfano i bisogni di un intero nucleo familiare.

Di esempi così ce ne sono tanti, ecco quindi la domanda iniziale. Del resto, lo sanno bene le aziende che producono abbigliamento per bambini: in realtà  chi compra sono gli adulti!

I clienti sono, dunque, sia coloro che usano i nostri prodotti e servizi, sia coloro che li distribuiscono e sia chi li acquista per conto di destinatari più ampi: necessità diverse, modalità di contatto diverse!

Per dare voce e capire tutti questi interlocutori è necessario un lavoro di profonda analisi dentro all’azienda e nei mercati cui si rivolge: analisi dei flussi informativi e dei bisogni degli utenti. Bella sfida!

Non ho parlato di cicli produttivi, materie prime ed altri costi. Mi concentro solo ed esclusivamente sul cliente nelle sue varie accezioni.  Questa è una competizione molto importante, nella quale ogni singola cellula dell’azienda si deve impegnare per arrivare sempre al traguardo, possibilmente vincendo sui concorrenti, ma anche arrivarci a ruota aiuta nel processo di miglioramento.

Sapere chi è il cliente serve per molteplici obiettivi. Se sai con chi comunicare, sai anche come comunicare al meglio ciò che gli serve sentire e lo aiuta a scegliere. Se conosci chi compra, saprai anche come seguirlo nel post vendita, come soddisfarlo nell’eventuale reclamo, come far sì che si ricordi di te quando avrà di nuovo bisogno.

Se pensi che il mercato dove operi sia molto affollato forse hai una idea del tuo cliente (o potenziale tale) un po’ appiattita, facendoti pensare che chiunque lo possa essere. Per questo provare a disegnare un customer journey personalizzato aiuta a segmentare, mettendo in risalto le diversità che faranno più ricca la tua offerta.

Raccogliere informazioni sui clienti non significa spiarli, bensì cercare di capirli sempre di più e meglio: conoscenza è sinonimo di vicinanza e di efficacia.

Puntare sul cliente è la scelta giusta, però bisogna puntare sul cliente giusto: sarà proprio lui a dirti che hai fatto centro!