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QUAL È IL CRM MIGLIORE?

5 Luglio, 2018 By

Bella domanda! Intanto bisogna decidere a cosa deve servire questo sistema:

  • A gestire lead?
  • A migliorare la relazione con chi è già cliente?
  • Ad aumentare le informazioni e la profilazione della clientela?
  • A vendere meglio e/o di più?
  • A mettere il cliente al centro dei progetti e processi aziendali?

Si potrebbe continuare ancora per un po’, ma non vogliamo spaventarvi e tantomeno affrontare questa disamina tutta in una volta.

Per prima cosa possiamo dire che è già molto importante comprendere se si vuole lavorare su clienti, su prospect, su lead, su tutti o solo su alcune di queste non irrilevanti differenze.

Il passo successivo è capire se vogliamo usare questa metodologia (non ho parlato si software apposta!) per vendere, per gestire le relazioni con i nostri clienti, per avere una reportistica su di loro, oppure, se vogliamo capirli meglio, profilarli, aiutarli nelle loro scelte future, disegnare per loro una relazione con la nostra azienda che vada al di là della semplice soddisfazione momentanea.

Per ora ci siamo solo chiariti un po’ le idee ma la domanda iniziale resta.

Cominciamo a definire i nostri clienti. Poi decidiamo cosa vogliamo fare con loro e per loro.

Continuiamo pensando a tutti i momenti in cui veniamo in contatto con loro: quali sono, quando avvengono, come li gestiamo, che immagine diamo di noi, come siamo visti e/o percepiti, perché ci cercano, dove ci cercano?

Indipendentemente dalle nostre dimensioni (personale, fatturato, mercati dove operiamo, …) dobbiamo decidere chi, perché e come usare i dati che raccoglieremo, come tramutarli in informazioni quindi in decisioni, come avere un quadro di insieme di tutto questo (report, indicatori sintetici, unità di misura, …).

Fatto ciò dobbiamo essere sicuri di voler continuare (anche se non abbiamo molte altre scelte!) e, per farlo, bisogna guardare agli altri sistemi informativi presenti in azienda e fare un assessment interno per capire come sono organizzati e collegati tra loro.

Ci sono tanti sistemi sul mercato, da quelli open source a quelli on line: la scelta è molto varia, ma non dipende solo da caratteristiche tecniche. Devono essere menzionati, senza dare un ordine di importanza, l’eventuale uso in mobilità, la capacità di gestire big data, la facilità d’uso e la semplicità nel customizzare il prodotto alle esigenze del committente.

L’importante è avere le idee chiare su cosa se ne vuole fare e scegliere degli affidabili partner per installare il sistema di CRM e farlo dialogare con tutto quello che è presente in azienda: ma non è solo un problema di architettura IT!

Tali partner devono ricevere un RFP dettagliato che metta in evidenza soprattutto le esigenze di business che il CRM deve aiutare a migliorare: è importante che tale documento sia redatto da tutti quelli che lo useranno, lo implementeranno insieme ai fornitori esterni, lo dovranno far accettare ed utilizzare in azienda.

Ogni fornitore farà una proposta legata alle specificità sia del prodotto che propongono sia alle capacità di adattarlo alla realtà: dovremo ascoltarli, incontrarli, valutarli e decidere!

Fatto?!

Bene, ora comincia il bello!

Buon divertimento con il CRM