Chi comanda il CRM?

Ruoli integrati per ottenere il massimo.

La risposta a questa domanda è ovvia, ma vera: all’azienda tutta!

La scelta, l’implementazione e l’utilizzo del CRM non è, infatti, un problema che riguarda la dimensione tecnica dell’IT, o metodologica del Marketing, o distributiva con la rete commerciale.

Il CRM è un formidabile strumento dalle caratteristiche davvero olistiche offrendo un potenziale e sensibile miglioramento alle divisioni finanziarie, alle strutture di customer care e post vendita, al top management, alla comunicazione e molte altre funzioni.

Ogni organizzazione poggia su dei pilastri ideologici e metodologici. Ognuno di questi coinvolge un ampio ed eterogeneo gruppo di funzioni aziendali che, tolte rare eccezioni, troverebbero nel CRM un valido supporto nei processi.

Essendo il cliente, e la conoscenza dei suoi bisogni e comportamenti, la vera ragione di esistere del CRM, sono davvero molti i possibili beneficiari aziendali di queste stesse informazioni. Non esiste “il” cliente, esistono, infatti, tanti tipi di clienti quante le angolazioni da cui viene guardato: quella finanziaria, di prodotto, di servizio o di retentio, e molte altre.

Per questo motivo è fondamentale prima, durante e dopo l’implementazione, un piano concreto e pragmatico di coinvolgimento delle diverse figure che, a vario titolo, utilizzeranno il CRM. Un punto spesso sottovalutato a favore di una semplificazione che ha come esito, generalmente, il sotto-utilizzo dello strumento stesso con conseguente dispersione di energie umane e finanziarie.